RAF : 151365

Responsable Hiérarchique: Call Center Manager

Responsable Fonctionnel : Call Center Supervisor

Lieu d'Affectation: Head Office

Closing date: 07/02/2024

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Description du rôle

Point de contact central pour toute la gestion de l'expérience du service clientèle interne/externe.

Objectifs du rôle

1.         Améliorer l'accès des clients à la banque grâce à un point de contact clairement défini.

2.         Améliorer les normes de prestation de services dans l'ensemble de la banque par le biais d'une rétroaction directe des clients, d'un rapport central sur les problèmes, d'une escalade et d'une résolution.

3.         Identifier les possibilités d'amélioration du service par le biais des interactions avec les clients et de leurs commentaires.

4.         Soutenir les initiatives commerciales/marketing en traitant les demandes de renseignements généraux sur les produits

5.         Réseau d'agences de soutien pour les demandes et l'assistance des clients

Responsabilités

 Domaines d'action

 Fonctions clés      

Gestion de l'expérience des services

Gérer toutes les interactions avec les clients par de multiples canaux, notamment par courriel, SMS et appels téléphoniques (hotline) :

Gestion

Répondre à toutes les demandes de renseignements et plaintes des clients concernant les guichets automatiques, les points de vente, les cartes et autres canaux de service en assurant la liaison avec les services compétents pour une résolution rapide.

- Traiter les demandes de renseignements sur les produits et fournir des informations aux entreprises et aux services de marketing        

- des initiatives basées sur les interactions avec les clients et fournir un retour d'information aux parties concernées   

- Traiter toutes les demandes des directions générales sur les questions et défis opérationnels en assurant un suivi rapide des services concernés pour traitement et résolution

- Assurer la liaison avec les agents du service clientèle du front office en ce qui concerne les demandes de service et le journal/suivi des activités.

- Rapports d'incidents et remontée des exceptions de service

- Présentation rapide de rapports périodiques et de fin de mois sur les activités du centre de soutien à la clientèle et sur les questions et activités des services de la direction générale et du front office.

   Administration 

- Classement et documentation de toutes les activités et engagements de soutien

- Autres tâches pouvant être assignées par le chef de département

- Tous les appels sont reçus dans un délai de 3 sonneries

Exigences du poste

Éducation

- Licence [qualification minimale]

- La qualification professionnelle sera un avantage supplémentaire

Expérience professionnelle

- Minimum de 2 ans d'expérience professionnelle dans les services financiers et de détail, dont 1 an au minimum en tant que chargé de clientèle

Compétences

- De solides compétences interpersonnelles

- De bonnes compétences en matière de communication

- Gestion du temps

- Une approche proactive et logique.

- Compétences en matière de leadership

- Hautement organisé

Connaissances

- Connaissance approfondie des techniques et des processus de prise en charge des clients.

- Solide connaissance des opérations, produits et processus bancaires.

- Maîtrise des applications informatiques/Microsoft Office

- La connaissance pratique des outils de CRM, un atout supplémentaire

Personnalités et attributs

- Faire attention aux détails

- Agréable et courtois.

- Très engagé et digne de confiance

- Confiance et affirmation de soi

- Orienté vers le service à la clientèle (centré sur le client)

- L'esprit d'équipe

- Patience et empathie

- Très bon auditeur

NB: Nos offres sont gratuites et nous exigeons aucun frais de recrutement ni avant, pendant et après le processus de crutement. Les candidatures féminines sont vivement encouragées